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I TUOI CLIENTI SONO IL TUO UFFICIO MARKETING!
8 ottobre 2011|Casi pratici di MarketingMarketing BasicMarketing Trend

I TUOI CLIENTI SONO IL TUO UFFICIO MARKETING!

Ecco un altro articolo molto interessante scritto da Imma Stifano, appassionata di comunicazione e imprenditrice… e quindi sempre la benvenuta su Playmarketing! Ha affrontato una ricerca sul mondo del passaparola e come sia sempre attuale per trovare clienti.

Cambiano i canali di comunicazione, aumentano (o diminuiscono) le possibilità di interazione tra le persone… tuttavia per trovare clienti è sempre la “fiducia” a fare la differenza. In fondo le persone quando acquistano cercano di non farsi “fregare”, e quindi è naturale che cerchino i loro amici nelle decisioni di acquisto. Siano amici reali o amici virtuali.

Come si traduce questo concetto per un’azienda? Lascio la tastiera a Imma!

“C’è una buona notizia: non c’è bisogno di indagini di mercato costose e complicate per capire quanto sta crescendo la tua azienda. Devi chiedere solo una cosa ai tuoi clienti: “Mi raccomanderesti a un amico?”.

Quindi e’ semplice: più “promotori” trovi tra i tuoi clienti, più stai crescendo.

Perché? Perché quando un cliente ti consiglia a un amico, mette in gioco la sua reputazione. E corre questo rischio solo se è fedele alla tua azienda.

Facendo questa domanda ottieni dati semplici e veloci, facili da interpretare e da comunicare. Il messaggio per i tuoi collaboratori – avere più promotori e meno detrattori – diventa ben delineato e motivante, specialmente quando è legato agli incentivi.

La fedeltà è la propensione di una persona a fare un investimento o un sacrificio per consolidare un rapporto. Per un cliente significa legarsi a un fornitore che lo tratta bene e gli dà  un valore a lungo termine anche se il fornitore non gli offre il prezzo migliore.

Quindi, la fedeltà del cliente va oltre la frequenza d’acquisto.

Infatti, potrebbe comprare spesso da noi ma non necessariamente esserci legato, potrebbe farlo per inerzia, indifferenza o perché scoraggiato da barriere all’uscita. La disponibilità a raccomandarci a un amico, invece,  è uno dei migliori indicatori di fedeltà perché il cliente sta facendo un investimento: non dice semplicemente che ha ricevuto un buon servizio, ma rischia la sua faccia.

La tendenza dei clienti fedeli a portare nuovi clienti è vantaggiosa per l’azienda anche dal punto di vista economico: in alcuni casi è talmente costoso trovare nuovi clienti attraverso la pubblicità o altre promozioni che diventa difficile ottenerne profittabilità.

Infatti l’unica via per una crescita profittevole è fare in modo che i clienti diventino il nostro ufficio marketing!

E affrontando questo argomento, Andy Taylor (CEO della Enterprise Rent-A-Car), ha trovato un modo per misurare e gestire proprio la fedeltà della clientela, senza la complessità dei sondaggi tradizionali.

Ogni mese, Enterprise poneva ai clienti due domande, una riguardo alla qualità dell’esperienza di noleggio e l’altra riguardo alla predisposizione a tornare per noleggiare una macchina. Il processo era molto rapido e forniva un riscontro in tempo reale.

Il sondaggio era diverso dal solito anche per un altro motivo: l’azienda prendeva in considerazione solo i clienti che avevano dato una valutazione elevata. E i clienti mediamente soddisfatti che continuavano a servirsi da Enterprise ed erano vitali per gli affari? Non sarebbe stato meglio tracciare statistiche in modo più complesso ed omogeneo? Secondo Taylor no.

Concentrandosi solo sui clienti entusiasti, l’azienda si dedica a un segmento fondamentale: i clienti che non torneranno a noleggiare un’auto ma raccomanderanno lo stesso Enterprise ad altri.

Potresti applicare lo stesso metodo alla tua azienda, concentrandoti solo sui clienti entusiasti, riducendo le domande a una? Sì.

Vediamo come:

  1. chiedi a tuoi clienti “quanto saresti disposto a raccomandarmi a un amico?”. Usa una scala da 0 a 10, dove 0 corrisponde a “per niente”, 5 “neutro”, 10 “molto”.
  2. resisti alla tentazione di fare un questionario multiplo. In questo caso hai bisogno solo di una domanda. In seguito approfondirai, ma tieni presente che le domande dovranno essere diverse a seconda della categoria su cui stai svolgendo l’indagine: devi conoscere informazioni diverse per far passare un cliente “mediamente soddisfatto” a “promotore” e per capire perché i detrattori (i clienti scontenti) sono tali.
  3. calcola la percentuale di “promotori” (valutazione 9-10), di “mediamente soddisfatti” (valutazione 7-8) e di “detrattori” (0-6). Sottrai alla percentuale di promotori la percentuale di detrattori e avrai il “net promoter score. Non stupirti se i risultati saranno inferiori alle aspettative, di solito il valore si aggira intorno al 16%.
  4. confronta il net promoter score area per area, servizio per servizio, prodotto per prodotto, segmento di clienti per segmento di clienti. Emergeranno differenze e casi di successo da condividere e replicare. Altra cosa fondamentale: puoi comparare il tuo net promoter score con quello della concorrenza, svolgendo la stessa indagine con lo stesso metodo.
  5. migliora i risultati (se stai misurando, sicuramente ci arriverai!)

Tutto questo vuol dire che gli altri sondaggi di marketing sono inutili? assolutamente no.

Semplicemente perché abbiamo bisogno di capire perché abbiamo una percentuale di detrattori, cosa non va del nostro servizio o dei nostri prodotti. E soprattutto perché non siamo riusciti a far innamorare di noi la parte di clienti “mediamente soddisfatti”.

Senza dimenticare che le indagini di mercato hanno anche altre funzioni, vanno oltre il sondare il grado di soddisfazione.

Il net promoter score è un metodo semplice e veloce per avere risultati immediati su quanti clienti sono nostri collaboratori più che acquirenti.”

Grazie Imma per questo articolo! E la domanda se vi state chiedendo come trovare nuovi clienti dovrebbe rimanere è la stessa… hai mai chiesto ai tuoi clienti cosa pensano di te? Chiesto… non supposto!

Vuoi saperne di più? Contattami!

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TROVARE CLIENTI CON I SOCIAL MEDIA: SPUNTI PRATICI!
31 luglio 2011|Marketing TrendWeb Marketing

TROVARE CLIENTI CON I SOCIAL MEDIA: SPUNTI PRATICI!

L’altro giorno ho parlato con Imma Stifano, ormai di casa nel mio blog, a proposito di un post di Phil Mershon su un tema interessante: i social network aiutano a creare contatti a un’azienda? E quindi, aiutano a trovare clienti?

Partiamo dalla base di tutti i social network. Sono i blog (anche questo che stai leggendo lo è!). E per esistere un blog “Con quale frequenza dovrei pubblicare gli articoli sul mio blog?” o “In che modo il mio blog può ottenere un impatto su ottenere contatti?”.

Questo articolo si basa su due recenti studi di HubSpot e di Edison Research forniscono nuovi spunti su questi temi importanti. Insomma, ci sono delle “scoperte” che Imma ha raccolto qui per sviluppare le tue strategie sui social media e sul blogging.

Ecco i 5 punti da utilizzare subito:

  1. Più frequentemente pubblichi notizie sul tuo blog più generi traffico e contatti

 

C.C. Chapman e Ann Handley affermano che aprire un blog è come avere un bambino: non puoi dimenticartene, devi nutrirlo costantemente. La domanda è: quanto spesso devi “nutrire” il tuo blog per ottenere dei risultati?

HubSpot ha reso noto in “2011 State of Inbound Marketing” uno studio secondo cui una grande maggioranza dei blogger pubblica una volta a settimana, con un significativo 29% di essi che pubblica solo mensilmente o meno.

A prescindere da quanto sia nutriente il cibo, nessun dottore raccomanderebbe di dar da mangiare a un bambino una volta a settimana o addirittura meno!

Tieni presente che Mike Stelzner, nel suo nuovo libro “Launch”, afferma che la maggior parte dei contenuti di un blog vive per circa  72 ore.

Le attività che stanno crescendo, infatti, hanno scoperto di aver bisogno di “nutrire” il loro blog più spesso. Questo significa un dato quansi scontato: c’è una forte correlazione tra la frequenza di pubblicazione sul proprio blog e l’ammontare del traffico generato (cioè  quanti contatti ricevi!).

Infatti le aziende che pubblicano post giornalmente generano 5 volte più traffico di quelle che lo fanno settimanalmente o anche meno.

La probabilità di acquisire un cliente attraverso il tuo blog aumenta significativamente in base alla frequenza in cui pubblichi post. “Postare” più volte a giorno porta il 15% di risultati in più rispetto al farlo una volta sola al giorno. Ovviamente, devi sondare il desiderio di contenuti che hanno i tuoi utenti prima di iniziare a pubblicare notizie più volte al giorno.

Ovviamente ottenere un cliente attraverso il proprio blog è una gran cosa, tuttavia aumentate i contatti è ancora più importante. Hubspot ha verificato che i blog che hanno 1 post al giorno riescono a generare 4 volte i contatti di quelli che creano degli articoli una volta la settimana o meno.


PUNTO CHIAVE: Potrebbe non essere realistico per la tua attività postare contenuti di alta qualità su base giornaliera, quindi cerca di farlo più frequentemente possibile. Avrai un vantaggio considerevole sui tuoi concorrenti e otterrai risultati migliori.


2. Una pubblicazione costante incrementa i contatti e il traffico

 

Progressivamente un blog tenuto bene supererà gli altri blog. Questo è evidenziato dall’impatto che la grandezza del blog ha sul traffico e sulla generazione di contatti (Nota: per “grandezza del blog” non si intende la grandezza dell’azienda, ma il numero di post accumulati nel tempo).

HubSpot ha scoperto che i blog che hanno accumulato almeno 51 post vedono il 53% di traffico in più rispetto ai blog che hanno pubblicato da 20 a 50 post. In aggiunta, i blog con più di 100 post incrementano il traffico di tre volte, mentre quelli che superano i 200 post lo incrementano di 4,5 volte.

La grandezza del tuo blog influenza anche i tuoi contatti mensili. La tua attività trarrà grandi benefici se accumulerai almeno 52 pubblicazioni sul tuo blog.

PUNTI CHIAVE: continua a far crescere il tuo blog “nutrendolo” regolarmente almeno 2 o 3 volte a settimana. Potrebbero volerci dai 6 ai 12 mesi per cominciare a vedere dei risultati significativi, ma non rinunciare!


3. Più follower su Twitter = più contatti

 

Secondo Elijah Young, non tutti i followers di Twitter sono uguali. Quindi, se hai 1000 contatti spam che ti seguono non ci sarà molto beneficio misurabile per la tua azienda. Ma questo non deve scoraggiarti dal provare a incrementare il numero di chi ti segue. Potresti privarti della possibilità di ottenere risultati reali!

HubSpot ha scoperto che le attività con più di 1000 followers hanno avuto 6 volte più traffico rispetto alle attività con meno di 25 followers.

Inoltre, le attività con più di 1000 followers hanno avuto 5 volte più leads di quelle che ne hanno meno di 25.

Potresti avere domande sul valore di una strategia su Twitter, ma devi sapere che 20 milioni di americani sono su Twitter (la metà ha tra i 18 e i 34 anni) e queste sono le persone che verosimilmente influenzeranno maggiormente l’opinione pubblica rispetto al restante 90% della popolazione. Ovviamente questo vale per il mercato USA, in Italia il consiglio è di guardare con più attenzione Facebook (vedi il punto 4!).

PUNTO CHIAVE: cerca di incrementare proattivamente il numero e la qualità dei tuoi followers su twitter.


 

4. Avere molti fan su Facebook significa ottenere risultati migliori

 

Edison Research ha scoperto di recente che Facebook è l’unico social media da cui le persone si lasciano influenzare nelle loro decisioni d’acquisto, con il 24% di esse che lo indica come la prima scelta. Ovviamente, non è Facebook in sé, ma i suoi utenti che influenzano queste decisioni. Per questo è importante incrementare il numero di fan forti e attivi.

Hubspot ha confermato che il numero dei fan (amici) su Facebook ha un notevole impatto sul numero di contatti che puoi avere. Per esempio, i business che riescono a far crescere i fan da 501 a 1000 hanno un traffico sul proprio sito che aumenta di 3,5 volte rispetto a chi ha meno di 25 fan (amici). Da non trascurare che le aziende con più di 1000 amici riescono ad avere 22 volte maggiori visite sul proprio sito.

In più, oltre al numero di visite, la quantità di amici di Facebook crea anche maggiori richieste di informazioni. Le aziende che hanno dai 501 ai 1000 amici ottengono 4 volte le richieste di informazioni di chi ha meno di 25 amici. il dato interessante è che chi ha più di 1000 amici ottiene 12 volte più richieste di clienti!

PUNTI CHIAVE: incrementare il numero di fan non è solo un incoraggiamento per il tuo ego, ma aumenterà la resa del tuo sito!


5. La popolazione dei Social Media sta crescendo.

Tom Webster della Edison Research ha pubblicato recentemente uno studio che ci dà nuovi spunti di riflessione su come gli americani usano i social media. Nel “Social Media Marketing Report” si afferma che i social media sono diventati la tendenza dominante.

Il report della Edison Research lo prova. Hanno scoperto che il 52% degli americani sopra i 12 anni di età ha un account almeno su un social media e il 51% degli americani è su Facebook. E non credere che in Italia sia diverso (se vuoi dei numeri italiani su Facebook leggi qui)

 

Cosa più significativa è che 46 milioni di americani navigano sui social media più volte al giorno. Questi sono gli influenzatori e i clienti potenziali che vogliamo raggiungere.

Questi frequentatori abituali dei social media sono tendenzialmente giovani e femmine. Infatti il 68% di questi networkers hanno un’età compresa tra i 12 e i 34 anni. A seconda del tuo prodotto o servizio, questa informazione potrebbe aiutarti a raggiungere meglio i consumatori online.

L’ultima cosa da notare relativamente ai frequentatori di social network è che sono quasi il doppio più disponibili degli altri a usare dispositivi mobili. Assicurati che sia facile per i tuoi clienti trovarti attraverso i loro dispositivi mobili (gli smartphone!).

Gli utenti abituali dei social network sono inoltre il 50% più disponibili ad accedere ai social media tramite il cellulare.

E’ ora di ottenere un pò di contatti!

Questa ricerca conferma delle cose che hanno detto molti esperti in diversi articoli, ma ocredo che vederlo scritto (in digitale!) aiuta!

Se vuoi generare contatti attraverso i social media pubblica sul blog più frequentemente e fallo cercando di cogliere quello che interessa al tuo target. E non pensare che siano cose “solo americane”, il mercato italiano è già in linea con questa ricerca!

Vuoi saperne di più? Contattami!

 

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SOCIAL MARKETING, Istruzioni per l’uso
6 giugno 2011|Marketing TrendWeb Marketing

SOCIAL MARKETING, Istruzioni per l’uso

Questo topic è scritto da una ragazza del mio staff marketing OSM, Imma Stifano, che ha voluto contribuire a Playmarketing! Si tratta di una breve recensione di un incontro decisamente interessante svoltosi a un convegno organizzato da Confindustria Sondrio.

Lascio la scrittura a Imma, grazie di essere passata da queste parti!

I social media non sono una moda, ma una rivoluzione. E il marketing e il modo di trovare i clienti si sta evolvendo in questa direzione. Questo è quanto emerso dal convegno organizzato presso la Camera di Commercio di Sondrio lo scorso 31 maggio, dal titolo “Social Media. Accelera la tua impresa”, a cui ha partecipato, tra gli altri, Marco Centauro, Online Sales Operations, Head of Southern European Markets di Facebook.
Si delinea un nuovo scenario per gli operatori di marketing, in cui cambiano le 4P di Kotler all’insegna dell’interattività e della condivisione e si affermano le nuove 3P: Persone, Presenza Fisica e Processi.

  1. Le persone che lavorano nella nostra azienda possono costituire un valore aggiunto ma anche un deterrente all’acquisto: quante volte non abbiamo fatto acquisti in un negozio perché non ci piaceva il commesso? Spesso è il personale di un negozio a spingerci ad acquistare online ciò di cui abbiamo bisogno.
  2. Per quanto riguarda la presenza fisica, è tempo di uscire allo scoperto: sui siti bisogna mostrare le facce delle persone che stanno dietro il nostro brand.
  3. In ultimo, cambia il processo di acquisto: l’utente, oggi, si attiva per un bisogno, cerca online le informazioni, visita il sito, poi verifica la reputazione dell’impresa, condivide e chiede le opinioni degli alti utenti sui social media e infine acquista.

In Italia ci sono 28 milioni di utenti internet e il 57% di essi cerca informazioni online e compra offline. Da ciò si può dedurre che l’uso di internet è notevolmente cambiato negli ultimi 10 anni: non più solo comparazione dei prezzi, ma ricerca di informazioni e, soprattutto, del parere degli altri acquirenti.
La parola d’ordine del marketing oggi è condivisione e Facebook è il social medium che più cavalca il bisogno dell’utente moderno di condividere la propria vita.
In Italia abbiamo 20 milioni di utenti Facebook, di cui 12 milioni ne fanno un uso quotidiano e 5 milioni si collegano tramite il telefono cellulare.
Le aziende, quindi, si stanno riorganizzando in funzione di questa nuova realtà.
Il marketing del 2011 è dato dalla combinazione di paid (spazi acquistati su tv e stampa), owned (presenza fisica tramite siti web e negozi) ed earned media (spazi guadagnati grazie al passaparola e alle pr) e Facebook facilita proprio quest’ultima componente.
Cosa fare dunque? Ogni impresa può seguire tre step per la propria strategia su Facebook:

  • COSTRUIRE la propria pagina,
  • COINVOLGERE attraverso le pubblicazioni,
  • AMPLIFICARE sfruttando la rete degli amici dei nostri fan.

Ma attenzione: l’enorme potenzialità di Facebook grazie alla rete di amici può rivelarsi un boomerang se la nostra azienda non è in grado di gestire i nuovi contatti.

Siamo pronti per questa nuova sfida?

Grazie del contributo al blog Imma, sono dati realmente interessanti! Se vuoi saperne di più… contattami!

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Ciao! Il mio nome è Gianni. Sono un progettista di Marketing e questo è il mio blog.
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